『態度』と『動き』
円クリエーションには『サービスとは私たちの日頃の動きの延長線上にある』 というテーマがあります。
この言葉は、10年程前から私が公私共にご指導いただいている、小松田 勝先生が言われた言葉です。
小松田先生は今まで私が受けた研修の先生の中で、一番最初に本物だ!!!と感銘を受けた方です。
先生は、東京ディズニーランドのオープン時食堂部の教育担当として教育開発システムの開発をしておられました。教育訓練関連の本も沢山出版されております。
先生から学ばせていただいた事は沢山ありますが、一番初めに私の心を捉えたのがこの言葉でした。
『態度』と『動き』・・・。とても似た言葉ですが、わが社ではこう定義付けています。
『態度』とは、意識をして作ることができる行動、つまりマニュアル化できる事です。
それに対して『動き』とは、作ることができない無意識の行動の事です。継続的な環境の中で習慣化され、
形成された人格といっても過言ではないでしょう。
つまり、わが社がいうサービスとは、その場しのぎで作ったものではなく、私たちの日頃の習慣から自然に溢れ出す、温かい優しさでありおもてなしでなくてはならないということです。
ですから、わが社の研修は技術ばかりを詰め込む訓練よりも、ものの考え方の方向性を重視した教育をベースにしています。
私自身、スタッフを見るときは、『態度』でなく『動き』を見るようにしています。私に対しての振る舞いはあまり重視しません。なぜなら、当然私は会社のトップですからスタッフの振る舞いは『態度』だからです。
大概の人は、自分より偉い人や強い人には、自分を良く見せたいとか気に入られたいと思います。それが、自分にとって得だと思うからです。それが悪い事だとは思いませんが、私が本質を見失うことは怖いことだと思うのです。
それよりも、先輩スタッフと後輩スタッフとの会話のやりとりや、会社の備品などの使い方、たまに携帯でしている親子の会話などを、見てない振りをしてしっかり見るようにしています。無意識の『動き』そのものがその人の人格だと考えるからです。審美眼を持つことは簡単な事ではないけれど、できればそういう力を身に付けたいと思っています。
『態度』と『動き』・・・・。
永遠のテーマです(>_<)
マドクリ通信 2008年03月27日 ｜ コメント (0)
